Pendekatan Product-Centered dan Process-Centered dalam Software KM

Banyak organisasi membeli software knowledge management lalu kecewa karena alatnya sepi pengguna. Salah satu sebabnya, alat itu dipilih tanpa kejelasan pengetahuan seperti apa yang mau dikelola. Diagram ini, yang diadaptasi Apostolou dan Mentzas (2001) dari Woods dan Sheina (1998), memisahkan dua pendekatan. Pendekatan product-centered memperlakukan pengetahuan sebagai konten yang bisa disimpan dan dicari: intranet, repositori dokumen terstruktur, full text retrieval, peta pengetahuan, dan analisis semantik. Pendekatan process-centered memperlakukan pengetahuan sebagai sesuatu yang berpindah antarorang: e-mail, grup diskusi, pesan real time, konferensi daring, white boarding, dan berbagi berkas.

Kapan dipakai

• Sebelum menyusun kebutuhan pengadaan aplikasi KM atau KMS.
• Saat mengevaluasi kenapa portal pengetahuan yang sudah dibangun jarang dibuka.
• Sebagai bahan diskusi awal antara tim TI dan unit bisnis supaya keduanya memakai bahasa yang sama.

Cara menggunakan

1. Tulis tiga jenis pengetahuan paling penting di unit Anda, misalnya SOP, keahlian teknisi senior, dan relasi dengan mitra.
2. Tentukan apakah tiap pengetahuan lebih tepat diperlakukan sebagai produk (bisa ditulis dan disimpan) atau proses (hanya berpindah lewat interaksi).
3. Cocokkan dengan kategori alat di diagram. Sisi kiri untuk konten, sisi kanan untuk percakapan dan kolaborasi.
4. Petakan alat yang sudah Anda pakai ke diagram. Biasanya celahnya langsung terlihat.
5. Putuskan proporsi investasi: berapa untuk repositori, berapa untuk ruang interaksi.

Contoh penerapan di organisasi Indonesia

Sebuah BUMN konstruksi punya portal dokumen proyek yang lengkap, tetapi insinyur muda tetap bertanya lewat WhatsApp ke insinyur senior. Setelah dipetakan, yang paling dicari ternyata penilaian lapangan, dan itu lebih cocok dilayani lewat forum tanya jawab dan sesi berbagi. Di instansi pemerintah, pemetaan yang sama membantu memisahkan kebutuhan repositori regulasi (produk) dari kebutuhan komunitas praktik antarpejabat fungsional (proses).

Kesalahan umum

• Menganggap satu platform bisa melayani kedua pendekatan sama baiknya.
• Mengukur keberhasilan hanya dari jumlah dokumen yang diunggah.
• Mengabaikan alat proses yang sudah dipakai sehari-hari, seperti grup pesan, karena dianggap tidak resmi.

Dasar konsep

Pembedaan ini sejalan dengan dua strategi yang dirumuskan Hansen, Nohria, dan Tierney di Harvard Business Review (1999): kodifikasi (people-to-documents) dan personalisasi (people-to-people). Mereka menyarankan organisasi memilih satu strategi dominan sesuai cara organisasi menciptakan nilai, lalu menjadikan yang lain pendukung. Pendekatan proses juga lebih cocok untuk pengetahuan tacit yang sulit dituliskan.

Bacaan dan alat terkait

• Apa itu knowledge management system
• Ragam knowledge management tools
• Layanan sistem manajemen pengetahuan terintegrasi

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah pendekatan process-centered berarti tidak perlu dokumentasi?

Tetap perlu. Percakapan sebaiknya meninggalkan jejak, misalnya ringkasan diskusi yang ditautkan ke repositori. Hanya saja titik beratnya ada pada interaksi, dan dokumen menjadi hasil sampingan.

Mana yang lebih cocok untuk instansi pemerintah?

Tergantung jenis layanannya. Unit yang banyak bekerja dengan regulasi baku butuh repositori yang kuat. Unit yang menangani kasus beragam lebih terbantu oleh komunitas praktik dan direktori pakar.